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今天陪深圳来的朋友去香港恒生银行开存款账户。香港银行多过米铺，朋友听说恒生银行服务好，指定要去恒生，我便没敢推荐其它银行。

天下雨。我们走进恒生中环总行，女职员走过来。香港银行的营业大厅里，一般都有类似商场导购员那样的职员，站在大厅入口附近，解答查询，引导顾客去该去的柜台，这位女职员就是“导购员”。我们说开个户，她说要港澳通行证、国内身份证、住址证明（水电费单等，上有开户人姓名）。得知深圳朋友只带了港澳通行证，另外两样没带，女职员坚决表示不行，示意我们离开。

她错了。她该带我们去开户柜台，尽管我们没带齐证件。银行花大钱做广告，不就是为了吸引新客户来开户吗？现在客户慕名而来，自投罗网，这是天上掉下来的馅饼，怎能轻易放走？这种不请自来的“walk-in”客户，比通过营销吸引来的客户，少得多，宝贵得多，最容易成为忠实客户。她要是带我们去开户柜台，给我们登个记，复印个港澳通行证，叮嘱下次来带齐证件、补办手续。下次来，账户不就开了，新客户不就有了？营销学上说，一个新客户等于十个旧客户。虽然深圳紧邻香港，但专门跑来开户，来回过关、坐车怎麽也要折腾大半天，就这麽一个眼神让我们走，哪有一点营销概念和服务精神？

女职员更严重的失误，是没有意识到内地来开户的，都是大客户。内地只有万儿八千元的，谁会大老远跑到香港来开户？一个内地客户在香港的存款，轻易超过几十个香港普通账户的存款总和。比如这位深圳朋友，就原本打算开户后马上存入七位数字款项。在香港的商业银行，存款上百万就是大客；在中小型银行，存上五十万的都是大客。香港银行业务饱和，要发展一个新客户，哪怕只存几万元，都很不容易。而内地客户，正是新客户的最大来源。

走就走吧，临走前我们想去洗手间，问女职员洗手间在哪里。她一本正经地说，对面街市（香港的菜市场）有公厕。她说得对，中环街市里是有公厕，我以前去过。但外面下雨，却叫我们冒雨上公厕，银行内的洗手间就不能给我们用，就不能给银行的顾客、“上帝”、衣食父母用一下？虽然我们还不是恒生的客户，但我们是想来开户的潜在客户。没有今天的潜在客户，哪有明天的真正客户？我们失望而去。自己送上门的大客户，就这样消失在恒生大楼外的霏霏细雨中。

不开户尚情有可原（我们手续不齐），但不让用洗手间那种冰冷的态度，很难让顾客回头。恒生银行在香港口碑甚好，我无意说它不好，相信它会越办越好，我们遇到的毕竟是个别事件。女职员模样标致，多半是大学生，说不定还是温哥华、伦敦回来的海归。如今学历水涨船高，大学生、海归纷纷做前线职员，女职员恐有“屈就”之感，遂用刻板、冷漠的态度对待顾客，或透过有色眼镜看待内地顾客。她一定精通银行知识，却不会用常识、常理去对待人和事。今天的遭遇给我的启示：服务客户，态度第一、常识第一，知识第二。

轉自中大學長肖建偉的blog :) http://johnny-xiao.blog.hexun.com/9574530_d.html我個人認為這種服務業的小地方會是最後differentiation的關鍵卻也是服務業最常lost的會lost很多人都說"這是training的問題 少了訓練"錯了，我認為這是整個人資體制根本不對。 櫃檯櫃員本身的人格特質就是要選熱心助人的人，選對人才好教選錯人怎麼教都還是不容易成的。